小家电导购终端培训小家电导购终端培训讲师:谭小琥导购员培训一、企业文化的了解;(重点小家电企业文化)二、公司的管理制度、考核标准;(重点终端导购员管理制度)三、导购员岗位职责、职能四、消费心理分析与销售技巧的培训,新品知识培训;五、终端形象建设的培训;导购员岗位职责、职能终端导购规范1、导购员外在形象的统一规范着装整洁、头发自然颜色,男孩忌留长发,女孩忌披散或独特发型,女孩宜淡状忌浓妆,严禁留长指甲,指甲油只宜无色忌鲜艳颜色或恐怖色,严禁穿短裤或超短裙上班,严禁穿拖鞋上班,穿皮鞋需穿袜子,厂牌或商场工牌应规范佩带。2、导购服务规范服务用语:您好,欢迎光临!您好,有什么需要我可以帮到您吗?请稍等,,,非常愿意接受您的建议,谢谢您!(一)导购员职责•售货员•业务员•信息员•宣传员•客户顾问•售后服务专员售货员•讨人喜欢(爱心、热情、勤快、无私、团队)•良好的沟通能力•懂的科学陈列产品、方便客户购买•良好的审美观,能美化终端形象•熟悉产品的卖点、利益点、支持点•能熟练的操作产品、充分挖掘产品的使用价值及附加价值;•能熟悉产品的功能、零部件构造、以及工作原理业务员•熟练掌握公司的销售政策(价格、促销、激励、考核);•熟悉商场的进、销货流程,熟悉代理商与商场结算流程;•了解商场管理制度(谁有权订货、安排专柜位置、商品打折、货款结算、相关负责人的喜好等);•熟悉代理商与商场的合作政策(常规品、特价品折扣,各项费用交纳);•具备组织现场促销能力;•与商场人员(经理、主管、组长、竟品促销员)建立良好的人际关系;信息员•能及时掌握商场、代理商商品库存;•随时掌握竞争对手的销售状况并分析、汇总报告(4P、SWOT);•消费者需求信息;•商场需求信息(促销档期、具体目标和要求等);•及时、准确提交工作总结报表、周销量报表、月销量报表。宣传员•TCL企业文化传播者、形象代言人(务必规范好自身的言、行)•充分掌握TCL企业文化;•做好TCL售点广告(海报、单张等)的摆放与维护;•向顾客宣传TCL企业、产品的优势;顾客顾问(参谋)•充分挖掘客户需求,站在客户的角度思考问题,满足客户的需求和利益;•销售技巧:FABE法则(卖点--利益点--支持点--证明点);•“心”级服务:“细心”获得客户需求咨讯;“诚心”给予客户产品咨讯;“关心”缔结客户成交信心;售后服务专员•掌握产品的使用注意事项;(内胆禁酸碱、水机禁干烧)•掌握“三包”政策:保修期限、修理方式(送修、上门);•熟悉当地服务网络分布、联系电话;•退换货原则:能换不退、能修不换!•退换货注意事项:只换故障部件,其他部件及附件不得更换;•判断简单的产品故障并及时向顾客提供解决方案;(二)导购员职能A、销售职能“销售职能”是指导购员在所负责的超市门店,本着公平竞争的原则,在公司和超市允许的条件下,使用各种合理的促销技巧,将我们的产品最大可能地销售出去。这是导购员最基本的职能。B、信息职能1)定期向营销公司反馈公司产品销售情况。2)收集竞争对手的销售情况,对竞争对手影响我公司产品销售的出样、价格、促销等所有信息都应及时向营销公司反映3)收集超市内部的各种对我公司有影响的信息。C、管理职能1)样品管理:样品要随时保持清洁,摆放整齐,配件齐全;对于陈旧、残次等有损美的形象的样品要及时进行更换;有赠品的产品要将所有赠品陈列出来,对不允许陈列赠品的超市,以超市准许的方式标明赠品情况。2)POP管理:在超市门店充许的前提下,按照公司摆设标准,用公司POP资料将现场布置起来;对于容易丢失的POP资料要求导购员每天下班前收起来,上班时再陈列上去。3)库存管理:了解我公司产品在超市的库存情况,对于库存不足的单品及时联系超市有关人员订货,或向营销公司反映;对于库存积压的单品及时联系营销公司相关人员作相应处理。D、智囊职能导购员充分发挥其主观能动性,跟据自己所撑握的市场信息,积极思考如何将我公司产品在所负责的超市内增加销售量,并向公司提出自己合理化建议。四、消费心理分析与销售技巧•注意•兴趣•欲望•联想•比较•行动•满足(一)消费心理过程剖析注意—兴趣(接近顾客,抓住顾客的眼球):这个环节应该做好卖场气氛(出样位置、产品陈列赠品陈列、POP陈列、特价堆码、),把自己的情绪调整到最好状态(真诚的微笑、亲切的眼神、衣着得体)。另外:把握7米原则(用真诚的微笑、亲切的眼神主动欢迎距离自己7米内的顾客)15秒开场白原则联想—欲望(了解顾客需求或激发潜在需求)这个环节您应该对自身产品的所有性能、优点有足够的认识,并且有丰富的生活经验,充分地为客户推介,让顾客对您的产品着迷。例:1)电磁炉与传统的燃气灶、电炉进行比较;2)饮水机单体水龙头更加卫生、健康;3)亲水膜净水器与桶装水更经济;4)双屏烹调到计时显示,生活更自由,更显人文关怀;比较(积极地向顾客推荐)这个环节应该全面了解您的产品和竞争对手差异(懂的4P和SWOT简单分析),强调您的产品优势,让客户认同您的观点。1)演讲法:如九阳豆浆机风格。2)膏药法:不给顾客接促其他品牌。3)比较法:取长补短。4)诱导法:选择题(激发顾客的需求)。5)快刀法:促销期间(强调附加利益)6)截道法:堵住顾客走向竞品的去路和视线。行动(解答疑问、建议购买)坚定顾客购买意愿,解除顾客后顾之忧。满足(感谢顾客)1:8:25:1原则,即影响1名顾客,可以间接影响8名顾客,并使25名顾客产生购买意向,1名顾客达成购买行为。依次类推,如果你得罪了1名顾客,那么也会带来相应损失,而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。(二)新品知识培训---另行资料讲解(三)问题解答与销售技巧---另行资料讲解产品+展示系统+人员四、终端是形象、顾客、商誉、产品、通路、视觉的综合体现;是由产品、人、展示系统构成;是整合传播的手段之一;是信息的传播与交流的场所;是直接产生交易结果的卖场。终端的“六好”标准位置好、形象好、出样好、培训好、促销好、销售好一:位置(留住顾客)专柜位置:在小家电区及同类产品区占据最佳的位置;货架位置:视觉最清晰,触觉最方便的位置为最好。二:形象(激发购买欲望)在终端所传达的品牌、产品形象产品陈列:以易见、易触为原则;样品维护:时常保持清洁,定期更换实体样机;POP的使用:整齐有序地摆放。三:出样(满足顾客需求、方便)结合业态类型、卖场定位及当地的消费特点,确定产品在终端陈列的最合理出样结构,数量、种类;四:培训导购员所接受的产品知识、销售技巧、促销推广等方面的教育训练,五:促销推广店内促销、店外推广、社区推广与路演等推广策划和执行能力。六:销售产品销售中预测、货源补充和价格掌控能力。一:终端形象建设明白布置终端的目的:1、向消费者展示TCL小家电产品的最优形象。2、为消费者提供最优的购物过程。精心布置的基本原则:目的明确原则——是为了更好的展示我们产品:所有装扮都是为了展示我们产品的特性,突出我们产品的卖点,吸引消费者目光,使之产生购买欲望。l标准规范原则:CI的使用,POP的张贴,产品的陈列要规范。l最大化原则:产品的陈列要上规模,力求上样的最大数量。l最优化原则:专柜的位置最优,上样的款式结构最优,样品的摆放最优;l最易见原则:让终端陈列最显眼,让消费者最容易发现我们的宣传品、专柜、产品;l最易取原则:让消费者最容易拿到所需产品;l最易买原则:POP的引导,导购员的专业贴心服务使消费者购物过程更开心。终端实施的步骤分为:一:视觉终端视觉终端建设:是改善品牌与顾客的视觉接触质量(让品牌看得见)。形象:顾客在最早时间接触到的TCL小家电品牌形象,商场、展柜入口处海报、横幅、灯箱等指引系统;产品有序陈列、样品亮丽洁净、新品、高端品摆放突出、价格标示清晰、POP使用规范、赠品展示、资料盒摆放规范。位置:产品在卖场货架的位置,以消费者视觉最清晰,触觉最方便为佳;专柜摆放在卖场小家电区与同类产品专柜相比,以醒目可见为最好。出样:产品在终端陈列的数量,电饭煲、电火锅、电磁炉、饮水机等出样须达到最大化;出样结构根据业态类型、卖场定位及当地消费特点确定,力求合理;堆头:畅销品或特价促销品进行量化陈列,在卖场最醒目的位置对某一产品进行堆头陈列、或端架陈列,刺激消费者视觉,突出品牌形象。二:行为终端行为终端建设:是改善品牌与顾客的行为接触质量(让品牌产生互动)。指引类行为:由商场入口处至展台的指引、展台前产品的指引、展台至收银处的指引,扩大导购信息与顾客的接触范围及接触质量。产品导购行为:对导购员进行产品知识培训(产品讲解要有逻辑性连贯性、有主题有切入点、有比较性,简洁明了、通俗易懂);终端布置参照《终端指引手册》《导购员培训手册》心有多大,舞台就有多大,奇迹因信念而存在!