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《绝招》一、寻机开场情景01顾客站在盘源架前说：“我随便看看”《绝招》一、寻机开场：良好的开始等于成功的一半。你第一次接触顾客时，如何在30秒内，立即引起顾客的注意？如何在三句话内，就让顾客言听计从？如何在首次交往中，就让顾客充满期待？这些对顾客微妙心理恰如其分的处理，将极大促进置业顾问的成交业绩。情景1顾客站在盘源架前说：“我随便看看。”常见应对1.好的，您请随便看吧！（估计不出30秒，顾客就会离开）2.您好，这是我的名片，有需要的话可以进来了解一下。（顾客倍感压力，30秒左右将离开）3.外面天气热，进来坐坐，我给您详细介绍一下。（顾客感到过分热情，搭讪几句便离开）引导策略当看到顾客站在店门门口观看“盘源架”时，物业顾问的通常做法是立即起身来到门口，对顾客说：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您的？”而顾客经常会说：“随便看看！”顾客这样说通常有两个原因：一是顾客闲逛而至，想了解一下目前房地产市场的行情，真的只是想随便看看而已；二是顾客在该门店的“盘源架”上还没有看到他想买或租的房子，不想过早地接触物业顾问，不管是哪种情况，顾客的心理都对物业顾问建起了一条心理防线，任何不恰当的言行举止都可能导致顾客立即离开。遇到这种情况，物业顾问一定要用话术让顾问在30秒内立即对物业顾问的话题感兴趣，并接受物业顾问的邀请，来到店内坐下详谈，从而进一步了解顾客的真实需求。否则，顾客会子30秒内离开。话术范例范例一物业顾问：先生/小姐，请问有什么可以帮到您？（物业顾客开始接近顾客）顾客：我随便看看！（顾客建起心理防线，想摆脱物业顾问）物业顾问：哦！昨天有个业主要出国，委托我们放了一个盘，不知道您有没有兴趣进来了解一下？（物业顾问立即抱出一个小便宜，通常人都会感兴趣，会顺从物业顾问的安排，入店了解一下）注意：此处，物业顾问没有用“买”而是用“有没有兴趣进来了解一下”，来减轻顾客的压力，以达到让顾客入店的目的范例二物业顾问：先生/小姐，请问有什么可以帮到您？（物业顾客开始接近顾客）顾客：我随便看看！（顾客建起心理防线，想摆脱物业顾问）物业顾问：哦，昨天有个业主放了一个超值盘，他因急着用钱，降了5万，不知您有没有兴趣来了解一下？（物业顾问立即抛出一个业主着急筹钱，便宜了5万元钱的小便宜）范例三物业顾问：先生/小姐，请问有什么可以帮到您？（物业顾客开始接近顾客）顾客：我随便看看！（顾客建起心理防线，想摆脱物业顾问）物业顾问：哦，昨天有个客人因急着要调到外地工作，委托我们放了一个盘，不知您有没有兴趣进来了解一下？（工作紧急调动，让顾客产生乘机压价，占小便宜的想法）方法技巧故做巧合声，向顾客抛出“小便宜”：1.出国式：以业主出国因而放盘为由，让顾客以为有便宜可捡；2.筹钱式：通常以业主生意筹钱降价等为由，让顾客想捡便宜货；3.生病式：以业主家人需要钱治病等为由，让顾问产生捡便宜的心理。物业顾问以“不知有没有兴趣进来了解一下”来缓冲顾客心理压力。物业顾问引导顾客入店、坐下并提供优质服务，详细了解顾客需求。举一反三当顾客对你说“随便看看”时，你的话术还有哪些？1.2.3.当你询问顾客有什么可以帮到他时，他不吭一声，你的话术又有哪些呢？1.2.3.《绝招》情景02顾客指着盘源纸问：“这套60㎡35万的房子是怎样的?”常见应对1、这是某某花园的B栋7楼，电梯楼，高层单位，靠近马路。（靠近马路，过早地暴露房屋缺点，让顾客失去兴趣，从而失去接近顾客的机会）2、这是无电梯的7楼单位。（顾客可能会想，我还是想买电梯楼，没兴趣）3、这是某某街的，有钥匙，我可以现在带您去看楼。（顾客还没有了解清楚情况，物业顾问就要求顾客看楼，顾客会觉得唐突，搭讪几句后可能拒绝物业顾问）引导策略当顾客站在店门口的“盘源架”前问物业顾问：“这套60㎡35万的房子是怎么样的？”表面顾客已经注意到了这个楼盘，想了解一下房子的相关情况，但这并不表明顾客对这套房子有兴趣或喜爱，现阶段顾客的心理只是想了解一下而已，如果此时物业顾问不管三七二十一就急忙介绍房子的话，通常会抓不住顾客需求重点，从而使顾客失去兴趣，开始疏远甚至离开物业顾问。遇到这种情况，物业顾问如果在前三句话不能吸引顾客的兴趣，顾客对这套房子的喜爱将降至冰点，物业顾问也将失去接近这个顾问的机会。如何能够有效地引发顾客兴趣呢？物业顾问可遵循“卖点直击”法则，直接将这套房子的最大“卖点”介绍给顾客，并在介绍时营造一种“受欢迎”的态势，在这个过程中，物业顾问切忌太过啰嗦的直白式全面介绍，而是通过突出“卖点”，引发顾客兴趣。话术范例范例一物业顾问：先生/小姐，请问有什么可以帮到您？（物业顾客开始接近顾客）顾客：请问60㎡35万的房子是怎么样的？（顾客用手指着盘源纸问，表明顾客已经注意到这套房子，想了解一下，在没有了解这套子的情况下，顾客的心理是不会产生兴趣的。）物业顾问：哦！这套房子阿，就在后面这个小区，我刚带客人看完回来，南北对流，并且有入户花园，挺大的，面积只计一半，大概有5平方米是送的。（物业顾问立即用有入户花园，南北对流的卖点来吸引顾客，在介绍入户花园时，物业顾问特意用面积只计一半，相当于有5平方米的送的来进一步引发顾客的兴趣。）范例二物业顾问：先生/小姐，请问有什么可以帮到您？（物业顾客开始接近顾客）顾客：请问60㎡35万的房子是怎么样的？（顾客想了解这套房子）物业顾问：哦！这套房子阿，昨天收的盘。今天已经有两个客人看了，挺好的，可以看到全线江景的，并且还送一个30㎡的大露台。(物业顾问用“江景，送大露台”的卖点来引发顾客的兴趣)范例三物业顾问：先生/小姐，请问有什么可以帮到您？（物业顾客开始接近顾客）顾客：请问60㎡35万的房子是怎么样的？（顾客想了解这套房子）物业顾问：今天怎么这么多人问这套房子（自言自语）。这是后面这个小区的，我刚带客人看完，房屋非常实用，采光，通风一流，而且还是双阳台，实用率非常高。（通过自言自语说今天很多人看，引起顾客注意，顾客心理想很多人看，一定是好才会多人看，这种话术可以引发顾客立即去看楼的欲望。此外，物业顾问用“通风，采光一流，双阳台”，“实用率非常高”的卖点来强化顾客兴趣)方法技巧营造“受欢迎”的态势：1.刚看完，如：这套房子啊，我刚带客人看完……2.多人看，如：这套房子啊，昨天收的盘，今天已经有两个客人看过了。3.多人问，如：今天怎么这么多人问这套房子，这套房子……物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”引发顾客的兴趣。专业素质非常重要。物业顾问应对自己门店的所有盘源及广告盘盘源的细节熟背下来，切忌对盘源不熟悉，给顾客留下不专业的印象。举一反三当顾客指着盘源纸问：“这套60㎡35万元的房子是怎么样？”请你列举三种不同话术。1.2.3.请你总结你所在区域顾客通常感兴趣的房屋三大卖点？1.2.3.《绝招》情景03顾客前来找你，说是王某某介绍来找你买房的常见应对1.您好，请问有什么可以帮到您的？（顾客是别人介绍来找你的，此话易让顾客产生疏远感）2.您好，请问您要买什么样的房子？（盲目发问，顾客会觉得你太势力，是个生意人）3.您好，王某某以前在我这买过房，您是他朋友吧？（寒喧，套近乎，让顾客舒解压力，产生亲近感）引导策略顾客是之前的老客户王某某介绍来找你买房。通常在这种情况下，顾客对物业顾问是有所认知的。他的认知是通过物业顾问之前成交的客户王某某介绍获取的。他此次来找物业顾问买房的原因也主要是因为王某介绍的某些因素让他决定来找你的。换句话说，王某某的介绍的这些方面在顾客买房的影响因素中，顾客觉得是非常重要的。而恰恰是王某某的介绍，让顾客觉得物业顾问在这方面做的非常好，顾客是满怀信心才会来找物业顾问的。因此，这时物业顾问必须了解到老客户王某某室如何介绍的。否则，物业顾问在此之后的售楼工作将处于被动状态，甚至走向相反的方向，最后导致顾客失望而去。在这种情况下，物业顾问必须通过话术来达成两个方面的目的：一是说明及强调顾客经老顾客王某某介绍来找物业顾问买楼是明智之举，二是了解老客户王某某是如何对顾客介绍物业顾问的；然后根据老顾客王某某介绍的方面来重点该向该顾客进行介绍及推荐.话术范例范例一顾客：请问钟诚（物业顾问的名字）先生在吗？（顾客一上门就直接找物业顾问）钟诚：我是钟诚，请问您是？（陌生人找，物业顾问通过询问先确认一下对方身份）顾客：我叫李琦，是您之前的顾客王五介绍我来找您的。（顾客道明身份）钟诚：对！对！王五去年九月份在我这里买了一套房子，我们公司大概有一半的客人都是老客户介绍来的，王五能介绍您来，真让我感到高兴。（通过公司大概有一半的客人是老客户介绍来的，强调公司服务水平高，回头客多，同时这也起到强调顾客经王五介绍来是明智之举，给顾客以信心。）顾客不做声。（表示对物业顾问的认同）钟诚：请问，王五是如何向您介绍的？（发问向老客户了解介绍了哪些方面）顾客：王五说你们这里公司大，交易规范，盘源也多，过户手续办得很快。（注意，从顾客的言语我们可以感觉到顾客买楼时注意安全、规范交易，并希望效率高。因此，物业顾问在与其此后交往中，必须强调公司的品牌及口碑，让顾客放心，并要强调公司的效率，可以保证他以最快的速度买到称心的房子）范例二顾客：请问刘南（物业顾问的名字）在吗？（顾客一上门就直接找物业顾问）刘南：我是刘南，请问您如何称呼？（物业顾问想先确认一下对方的身份）顾客：我叫李琪，是您之前的顾客王五介绍我来找您的。（顾客道明身份）刘南：对！对！王五去年九月份在我这里买了一套房子，他已经介绍三个客人给我了，王五能介绍您来，真让我感到高兴。（通过说明王五已经介绍三个客人来说明自己做的非常出色，要不然，王五不可能介绍三个客人给自己）刘南：哦，对了，请问王五是怎杨同您介绍的？（发问了解介绍了哪些方面）顾客：王五说你们这里盘源多，过户手续办的很快。（这是这位顾客买楼过程中特比关注的）方法技巧强调公司回头客多，服务好：不要急于询问顾客需求，而是强调公司回头客多，服务好，让顾客觉得经人介绍前来时明智之举。询问顾客“老顾客是如何介绍的”：1.顾客可能是冲着你公司的品牌、口碑、规范管理、办事效率而来；2.顾客可能是冲着物业顾问个人口碑及操守而来。物业顾问在楼盘介绍及看楼跟进过程中，要不断强调顾客前来的理由举一反三请你设计几种向顾客强调你公司回头客多、服务好的话术。1.2.3.请你设计老顾客对你或你公司进行推介的话术。1.2.3《绝招》情景04顾客打电话问：“你们那套80㎡40万元的房子是怎样的？”常见应对1.您是说《XX日报》上登的那套吧！这是某某花园A栋高层单位。（这种话术比较平淡，顾客听后不会有迫切地想听下去的心情）2.这套房子不错，是7楼的，非常方正实用。（虽然道出一点房屋特色，但不够吸引人；在电话沟通中，这样是很难引起顾客兴趣的）3.这房子是4楼的，很不错，有很多人看，请问您是什么时候有空过来看一下？（顾客还没有了解，就想让其前来看楼，会让顾客产生压力，从而没兴趣听下去）引导策略当顾客打电话问：“你们那套80㎡40万的房子是怎样的？”顾客一般是看了公司广告后才来电咨询的。这时顾客是对广告上这套80㎡40万的房子有一点兴趣，想了解一下，然后决定要不要看这套房子。因此，当顾客在电话中说出这句话时，物业顾问在回答的话句中，必须立即描述出这套房子的卖点及亮点，以引发顾客看楼的兴趣。当物业顾问第一次接触顾客是在这种电话联系的情景下，物业顾问可以通过“卖点直击”引发顾客兴趣，将这套房子的最大卖点立即告诉顾客，引发顾客的兴趣；物业顾问也可以通过营造该广告楼盘欢迎的态势，让顾客在电话的另一端产生立即向前来该房子的心理，从而接受物业顾问的看楼邀请。话术范例范例一顾客：你们那套80㎡40万的房子是怎样的？（顾客想了解这套房子）物业顾问：先生，你好，我们这里有多套80㎡40万元的房子，不知您是在哪里得知这套80㎡40万房子的消息？（一方面强调我这里顾客可选择的房源多，买楼市找对地方了，另一方面为下面的话术买下铺垫）顾客：是这个星期一的《XX日报》。物业顾问：哦！对了，我想起来了，这个星期一是在那里做广告了，怪不得这两天这么多人打电话来问这套房子。（